高役職者への電話アプローチで成果が出るには、ワケがある。I&Dコール担当者インタビュー

大企業かつ高役職者へのアウトバウンドアプローチを代行するアイアンドディーでは、25年間コール種別ごとの必要スキル整理、担当育成、採用基準でノウハウを積み上げてまいりました。
「アイアンドディーがやって駄目なら、そのアウトバウンド施策自体が間違い」とまで言われるコールノウハウは、如何にして築かれたのか。
コール施策の実務を担うアイアンドディーCC部の精鋭2名に話を聞きました。

アイアンドディーコール担当者紹介

IAD 小潟

株式会社アイアンドディーコンタクトセンター部長　小潟亘 (おがたわたる)
20代前半にコール担当としてテレマーケティングの世界へ飛び込み、BtoB、BtoCのアウトバウンドとインバウンドをもれなく経験。以降はSVとして現場管理に従事。得意分野はBtoBアウトバウンド。コール担当時代の最高記録は、1時間100件コール（他社在籍時）、1日17アポイント獲得。

IAD 大野

株式会社アイアンドディーコンタクトセンター　大野浩二 (おおのこうじ)

大手H/W、S/Wベンダのマーケティング支援プロジェクトでテレマーケティングを実施。テレマーケティング歴20年。現在はアイアンドディーのインサイドセールスを担当し、日々、好案件に繋がる商談機会を創出し続けている。

大手法人・高役職者へのアウトバウンドアプローチ成功の秘訣

質問：核心から聞きますが、「アイアンドディーがやって駄目なら、そのアウトバウンド施策自体が間違い」と言われるほど結果の出る・高品質なコールを実現できているのは何故ですか？

小潟：高評価をいただいているのは大変ありがたいのですが、実施担当者サイドとしては「当たり前のことをきちんと実行」しているだけです…。
他社とは何が違うのか？という観点で、前職との違いを思いつく順番でお話しさせていただきます。

正社員がコールを担当

まずは、社員構成が挙げられるのかな？と思います。
一般的なコールセンターはインバウンド・アウトバウンド問わず「パートタイム」「派遣」などのような雇用形態ですが、アイアンドディーの場合、基本的に正社員採用となります。
採用の際は、前職で「BtoB関連職種を経ているかどうか」など過去の職務経験を重視しています。
あまりコール経験を重視していないのです。

大野：高役職者へBANT聴取などを行うためには、それなりの品格と言いますか…少なくとも話を聞いても良いかなと思っていただける素地が必要だと思います。
「胸から声を出す」など小手先のテクニックは色々あるのですが、基本的な部分、「売り込まれているな」や「機械的だな」と感じさせない自然な対応ができるかどうかはとても重要な要素で、一朝一夕で出来るものでもありません。

小潟：過去の職務経験で得たもの、地の部分は、自然と外に漏れ出てしまうのですよね。
いわゆる保険のご案内…の様な一発で営業と分かるようなコールをしていてはBANT情報のヒアリングもできません。

大野：コール担当者のスキル以前に、「謙虚」「誠実」「落ち着いている」が前提条件ですね。
あとは、代表拒否率・有効聴取率・コンタクト率・メールパーミッション率・アポイント率…の様に様々な指標を設定し、日々指標が上向くように研鑽を積んでいます。

テック系製品サービスへの深い知識

小潟：次に、製品サービスやコール対象の予備知識が挙げられると思います。経験値ということになります。
テック系製品サービスについては幅広くコール対応しているため、未対応のジャンルはほぼないのですね。製品サービスの知識は、定期的に実施している勉強会や各プロジェクトのトレーニングなどを通じて社内に共有されています。
社歴の長いスタッフはテック系製品サービスについては何でもござれの状態ですし、新人も都度勉強をしています。

大野：結果、コールスクリプト（台本）を上から下まで読むようなコールはせず、自然な会話の流れで必要情報をヒアリングすることに繋がっているのだと思います。とくにナーチャリングコールの場合は、コール先のお客様のお求めにフレキシブルな対応が求められますし、獲得すべきプロファイルが複雑であるため、コール担当者の経験値がモノを言うと思います。

小潟：様々な製品サービスについてコールを行っていますから、アプローチする部門も様々です。
どんな対象でも結果が出るよう、それぞれの部門でどのタイミングでコールを行うのが効果的かなどデータを元に検証、共有しています。

大野：経理部門であれば当然四半期決算の時期などは外すことに加えて、午前中・午後5時にコールを集中させるなどの工夫をしています。
情報システム部門であれば、経営企画部門であれば…の様に、時期や時間軸でコンタクト率が上がるタイミングなどを共有しています。
昨今のコロナ禍ではずいぶん情勢が変ったので新たなナレッジを貯めていましたけれども、徐々にコロナ前の状況に戻ってきている印象です。

担当者の適性に応じてプロジェクトアサイン

小潟：最後に、コール担当者の個性やスキルに合わせて、コールプロジェクトの特性やコールごとにアサイン担当を入れ替える工夫をしている点がユニークなのではないでしょうか。
コール担当者の個性・スキルでいくと、私は「アポイント取得」に強みや特徴があります。

大野：たまたまですが、私もアポ取得ですね。

小潟：そうですよね。大野さんと私の共通項でいうと前職で人事系の営業経験・ルートセールスをやっていた点が挙げられますけど、そういった過去経験などが影響しているのかもしれません。

大野：同じ営業職でも、新規営業などをメインでやられていた方は、また特性が違うのですよね。不思議なものです。

小潟：適性として「アポイント取得」に強みを持つグループは一定数いますが、当然BANT情報のヒアリングや基本的な技術は揃った上で、アポ取得に強みありということになります。
他には、「コンタクト発掘」の適性を持つ方、「ナーチャリング」に適性を発揮する方、「代表突破」に力を発揮する方など。これらをグルーピングして、適切なプロジェクトやコールにアサインしています。

たとえば大野さんの事例で言うと、アンケート取得コールなどで取得率80%(コンタクトした方に対するアンケート取得割合）という異常値を数年に渡って続けています。
勘所についてある程度は他メンバーに平準化できているのですが、メンバー全員が異常値を数年続けるレベルまではトレースできないですね。これは適性・特性であるとして、その才能を活用していただいています。
私の過去経験では、1日最高で17アポを取り付けたことがあり、その際はコールログを書くのにものすごく時間がかかったこともありました。今となっては良い思い出です。