電話のプロフェッショナルが実践する信頼関係を構築する話し方3選!

電話のプロフェッショナルが実践する、信頼関係を構築する話し方3選!テレマーケティング
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こんにちは。I&Dブログ管理人です。
電話中、そんなつもりはなかったのに、気が付くとなぜか長く話していたという経験はありませんか?それは、電話の向こうの相手の「話し方」があなたにとって心地よいものだったからかもしれません。そうした「話し方」は意図して作り出せるのものなのでしょうか?
この記事では、大手新規アカウント開拓サービスを提供するアイアンドディーのコール担当が厳選した「話し方のコツ」3選をご紹介します。

信頼関係を構築する話し方~3つのコツ~

そもそも、「自分の話し方に自信がある!」という人はどれくらいいるのでしょうか?
少し前のデータとなりますが、文化庁による平成24年度の世論調査によると、「どちらかと言えば、自分の話し方に問題があることが多いと感じる」と答えた人の割合は55%にのぼります。
相手との信頼関係を構築する「話し方」に関心を持つのはコール担当者だけではありません。
では、実際に弊社のコール担当者はどのようなことを実践しているのでしょうか?

その1:呼吸の同調

“呼吸の同調“と言っても、ここで指す”呼吸“とは息を吸ったり吐いたりする、生存のために行っている呼吸のことではありません。
「相手と呼吸を合わせる」といった意味での「呼吸」です。
一緒に一つのことを行う際、両者の間の気持ち・調子を合わせることを、そのように言いますね。足並みを揃えて、息を合わせてとも言います。

弊社が提供しているのはBtoB向けのテレマーケティングです。したがって、架電したとき、相手の方は業務時間中となります。
そのため、電話を受けた時の相手の方の状況は、仕事が順調で機嫌が良いときかもしれないし、忙しくてイライラしているときかもしれません。
その場の状況次第で、相手の方の“余裕の度合い”は変わってくるものです。

余裕の度合いが変わるということは、同じ質問、同じ会話でも、相手の反応が変わるということです。
コール担当としては、どの方にも基本的に同じ質問を投げかけているわけですが、相手の方の余裕の度合い次第では、クレームに発展する可能性もあります。

こうした事態を避けるにはどうしたら良いでしょうか?
いろんな方法があるかと思いますが、その一つとして「呼吸を読む」という方法があるかと思います
経験上、余裕が無いときというのは、呼吸の回数が多くなっているようです。
ですから、まずは電話の向こうの相手の呼吸を読み、呼吸をシンクロ(同調)させます。そうすることによって、相手の無意識層に「貴方の味方ですよ~」と働きかけていきます。
こうすることによって、初対面でも相手に好意を持って頂ける可能性が高まります。

その2:スピードの同調

一方で、話すスピードというのは、相手の方の状況が関わっていることもありますが、どちらかというと性質(性格)が関わっていることが多いようです。

例えば、普段話すスピードが速いお客様と、話すスピードが遅いあなたが話したらどうなるか。
「早く要件を伝えてほしい!」などと感じさせ、イライラさせてしまうことでしょう。逆に、話すスピードが遅いお客様と速いあなたが話したら、「なんだか、急かされているようで嫌だな」と思わせてしまうかもしれません。
しかし、話すスピードが同じであれば、「この人は話しやすいな」と感じていただけるのではないでしょうか。

電話を使った仕事において、この「話すスピード」というのは、重要なテーマです。
「お客様問い合せ窓口」等のインバウンド業務では、どちらかというとオペレータのスピードに合わせて頂くように導くケースが多いようです。
なぜかというと、クレームで問い合わせてきたお客様のペースに合わせてしまうと、お客様の不安や昂りを助長してしまうからです。そこで、敢えて冷静な態度で対応する事で、お問い合わせ頂いた方と論理的な話が出来るように導くというわけです。

アウトバウンドの場合は、訴求製品に興味を持って頂くことが最重要課題となります。その為、相手の方に話すスピードを合わせる技術の方が、より必要となります。
まずは、相手の方と話すスピードを合わせることで「話しやすい」という印象を持っていただくことが、円滑な会話の第一歩と言えるでしょう。

その3:口角を上げて、口を横に開く

最後にご案内するのは、話すときの「口の形」そのものについてです。「口角を上げて、口を横に開くって、そんな新入社員向けセミナーで習うようなことをコツって言われても・・・」と思われる方もいるかもしれません。確かに簡単過ぎて信じられない小ワザに思えるのですが、実は口角を上げて話すだけで丁度良い具合に声が高くなるのです。

電話においては、“気持ち高め“の声色でお話しすると、相手の方には丁度良い高さに聞こえて、印象が良くなるというケースが非常に多いのです。
普段自分の声がどれぐらいの高さに聞こえているか意識するだけで印象が良くなるのならば、これほど楽で嬉しいコツはありませんよね。

まとめ

以上、電話のプロフェッショナルが実践する、信頼関係を構築する話し方3選でした!

テレマーケティングにとって「話し方」はあくまで一つの技術です。でも、もし話し方が原因で折角の良いサービスをご案内できないのであれば、こんな損失はありませんよね。目新しいコツではなかったとしても、”意識するだけ”と”意識して実行する”は大違い。テレマーケティング担当者だけでなく、電話での話し方に悩む方はぜひ実践してみてくださいね!

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I&Dブログ管理人
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中の人は複数人。インサイドセールス担当からデータ関連担当大臣まで、交代で執筆しています。News、マーケティング用語集等お役立ち情報をアップしていきます。
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