ブリヂストンについて
日本のタイヤメーカーである株式会社ブリヂストンは、世界で最も認知度の高いブランドの一つです。東京に本社を置き、世界6大陸、150カ国以上で事業を展開するブリヂストンは、世界第2位のタイヤメーカーとしての高い評価を得ています。しかし、ブリヂストンが製造から販売後のサービスまで、すべての業務にテクノロジーを導入していることは、あまり知られていません。そのため、カスタマーサービス業務を強化するために複数のソフトウェア製品を開発・保守しており、エンジニアや現場技術者がこれらの製品を活用してより良い、より迅速なカスタマーサービスを提供できるよう、徹底しています。
ブリヂストン東京のフィールドエンジニア兼デジタルエンジニアリングリーダーであるルーク・ガスパー氏に、これらの製品をデジタル接客と組み合わせて、ブリヂストンに信頼を寄せる人々に素晴らしいエンドユーザー体験を提供するために、どのように活用したかを伺いました。
ブリヂストンが目指す顧客サービスとは？
ルークは、ブリヂストンの顧客サービスの枠組みを説明する前に、デジタル製品について説明しました。ブリヂストンでは、独自のソフトウェア・アプリケーションを用意しており、現場担当者が製品の使用状況（例えば、特定のタイヤがどの程度摩耗するとリトレッドが必要になるか）を収集・保存するために使用しています。カスタマーサービスチームは、これらの製品を使用して、収集したタイヤケアデータにアクセスし、データ駆動型のアドバイスやソリューションを顧客に提供します。
カスタマーサービス部隊は、50人以上の営業担当者、フィールドエンジニア、タイヤ技術者で構成され、米国、EU、日本に分散しています。ルーク氏によると、代理店には複数の製品に関する問い合わせが月平均1030件寄せられ、その中には技術的な傾向が強い問い合わせもあるといいます。そのため、各チケットのテーマに関する技術的な知識の度合いに基づいて、問い合わせを手動でルーティングしていました。
レガシーサポートインフラの欠点
ブリヂストンのチケットや問い合わせは、すべて電話やEメールで行われていました。一方、顧客サービス部門が成長を続け、新しい地域に進出するにつれて、既存のサポート体制は限界に達していました。受信トレイの共有は、規模を拡大するために構築されたものではなく、チームにとって多くの問題が発生しました（その一部を以下に示します）。
サポートは各地域にメールや電話で伝達。私たちは、国から国への知識の共有がうまくいっていないことに気づきました。たとえ既存の問題に対する解決策があったとしても、それを共有する簡単な方法はありませんでした。これが、私たちがサポートプラットフォームを探した主な理由の1つです – 私たちの製品を拡張してサポートするためです。
ルーク・ガスパール、フィールドエンジニア
- サポート履歴が文書化されていない： 電子メールは文書化に適していません。明確に定義され、文書化され、検索可能なサポートプラットフォームがないため、エージェントは、過去に解決済みの問題に対するチケットを修正するために、一からやり直さなければなりませんでした。このため、納期に大きな影響を及ぼし、ひいてはSLAにも影響を及ぼしていました。
- 非効率な社内コラソフトウェア製品とサポートプラットフォームとの間に断絶があった： サポートシステム（メール）がアプリケーションとリンクしていなかったため、ユーザーはチケットを発行するためにアプリケーションを離れる必要があり、ユーザーエクスペリエンスが損なわれていました。
ボレーション： チケットに関する社内コラボレーションは、地理的に離れたサイロ化したチーム間でアドホックに行わなければならず、これは大きな時間の浪費につながり、問題が翻訳されなくなるリスクもありました。 - セルフサービスの欠如： 電話と電子メールしかサポートチャネルがなかったため、お客様は小さな問題を自分でトリアージして解決することができず、必要以上にサポートチームに頼ることを余儀なくされていました。
- ソフトウェア製品とサポートプラットフォームとの間に断絶があった： サポートシステム（メール）がアプリケーションとリンクしていなかったため、ユーザーはチケットを発行するためにアプリケーションを離れる必要があり、ユーザーエクスペリエンスが損なわれていました。
将来を見据えたカスタマーサービスプラットフォームの模索
ブリヂストンのカスタマーサービス業務における改善点が明らかになると、ルークは、これらの非効率性を解消し、顧客に優れたサービスを提供できるソフトウェアのベンダーをリストアップし始めました。競合他社はZendeskとFreshdeskの2社に絞られました。最終的にFreshdeskが選ばれたのは、セットアップと使用が簡単であることと、豊富な機能性、そしてついでに、チームが既存のサポートインフラで直面していた欠点をすべて解決してくれるからでした。
Freshdeskのエージェントポートフォリオとその仕組みは非常に使いやすく、チケットの収集、異なるエージェントへのチケットの割り当て、情報の保存に必要なすべての機能が備わっていました。
ルーク・ガスパー、フィールドエンジニア
Freshdeskでスケーラビリティを解決する
ブリヂストンは、自社製品のほとんどにFreshdeskを導入し、すべての地域で事業を展開することになりました。アメリカ、ヨーロッパ、日本にまたがる50人以上のエージェントがFreshdeskを導入しました。チームは、ナレッジベースやフォーラム機能とともにこのプラットフォームを活用し、サポート業務の範囲と質を大幅に拡大することができました。
Freshdeskは、当社のデジタル製品のスケーリングとサポートに大いに役立ちました！
ルーク・ガスパール、フィールドエンジニア
Freshdeskがブリヂストンのカスタマーサービスインフラにどのような付加価値を与えたのか、詳しく見ていきましょう。
統一されたサポートインターフェース
Freshdeskの構造化されたUI、シームレスなコラボレーション、Eメールをチケットに自動変換することで、エージェントは他のチケットに目を通し、ソリューションを再利用し、互いに協力し合ってお客様の問い合わせを迅速に解決することが非常に容易になりました。「Freshdeskは、エージェントが共通の知識を簡単に配布し、保存できるようにします。これにより、地域チームは主要なお客様をよりよくサポートできるようになりました」とLukeは述べています。さらに、エージェントの生産性が飛躍的に向上したとのことです。ブリヂストンは、APIを介してFreshdeskにリンクされた電話ベースのサポートソリューションも使用しており、すべてのサポートコールは自動的にチケットに変換され、追跡して解決することが可能です。「Freshdeskの共通プラットフォームは、より良いカスタマーサービスを可能にします： よりシンプルなエスカレーションプロセス、透明性の高いSLAモニタリング、そして一元化されたナレッジベースです！」とルーク氏は言います。
完全統合型セルフサービス
Freshdeskに組み込まれたナレッジベースとフォーラム機能により、お客様はサポートチームに連絡する前にヘルプ記事やFAQを調べ、簡単な問題であれば自分で解決することができるようになりました。現在、ブリヂストンではナレッジベースに500近い解決策を掲載しており、お客様からも好評を得ています。「ナレッジベースは、私たちが最初に使った機能の一つで、今ではすべてのシステムで使っています。ナレッジベースは、私たちが最初に使った機能の1つで、今ではすべてのシステムで使っています」とルーク氏は付け加えます。ナレッジベースは、ヘルプ記事で答えが見つからなかった場合に、同じインターフェイスからチケットを発行することも可能です。
アプリ内サポートウィジェット
Freshdeskは、ブリヂストンの顧客向けアプリケーションにサポートウィジェットを配置することができました。お客様は、アプリの中でチケットを発行することができます。Freshdeskの自動化機能は、ここでも大いに活用されています。「チケットの送信時にウィジェットからいくつかのフィールドを入力するのですが、これが受信チケットに便利なんです。例えば、チケットが発行されたときに、アプリから『国』フィールドを渡します。Freshdesk内で自動化ルールを構築して、チケットが正しい国の正しいエージェントグループに送られるようにしました」とLukeは説明します。
SLAの定義と実施
チームは、すべてのサポートエージェントにSLA遵守ルールを定義し始めました。真摯な実施により、健全なSLAの遵守が実現しました。どんなに複雑な問い合わせであっても、優先度の高いチケットの91％は、1チケットあたり12時間というSLA内で解決しています。「サポートの規模を拡大するにつれ、提供すると宣言したレベルのサポートを実際に提供していることを確認したい」と語るルークは、顧客に対して説明責任を果たすことを約束します。
サポートチケットの自動振り分け
チケットの内容に基づいてサポートクエリを異なるエージェントグループに手動で割り当てる時間を節約するために、Freshdeskの自動化機能を活用して、チケットの適切な部署への分配を加速する自動割り当てメカニズムを考案しました。この結果、チケットを平均97%以上減少し、毎月35時間以上節約されました。
アナリティクスとレポーティング
Freshdeskに内蔵された分析エンジンは、どのデジタル製品に最もチケットが集まっているか、エスカレーションは何回発生しているか、SLAが定期的に満たされているかといった重要な統計データを監視するために使用されます。
DevOpsライフサイクル管理とのシームレスな連携
Freshdeskが導入される前、ブリヂストンのソフトウェアのバグに関連するサポートチケットに遭遇したエージェントは、非常に大変な作業を行っていました。「以前は、すべてのバグ情報をまとめてDevOpsチケットに入れ、開発チームに警告する必要があり、労力の重複がありました」とLuke氏は説明します。Freshdeskは、API経由でAzure DevOpsと統合することでこの不便を解消し、エージェントの生活をより簡単にしました。「今では、FreshdeskにDevOpsチケットIDを入力するだけで、チケットとバグをリンクさせることができ、DevOpsの開発を簡単に特定することができます」と彼は付け加えます。
限界への挑戦と未来へのプランニング
ルーク氏は、最終的にはFreshdeskを、ブリヂストンがすべてのデジタル製品で展開している大規模なサポート・マクロに統合する予定です。
統一されたカスタマーサービスプラットフォームに支えられ、チームは今後数年間、よりまとまりのある満足度の高い顧客対応を実現できると確信しています。また、レポートや分析機能を活用して、プロセスの合理化、サポートシステムのギャップを特定し、先手を打って修正することも計画しています。ブリヂストンの国際サポートチームの前途は、長く、しかしエキサイティングです。しかし、Freshdeskを利用することで、彼ら、そして彼らの顧客は、良い仲間に恵まれることになります。
将来的には、より多くのソリューションをFreshdeskに搭載していく予定です。私たちには拡大の余地がたくさんあります。たくさんのエージェントを導入し、サポートに本気で取り組んでいますし、Freshdeskでデジタル製品を最大限にサポートできるようにします！
ルーク・ギャスパー
フィールドエンジニア
ブリヂストン
投稿者プロフィール
- デジタルマーケティング事業部
