【Freshdesk導入事例】 FreshworksがSentimoにもたらしたもの、バックオフィスの明確なコミュニケーション

Sentimoについて

Sentimoについて

Sentimo社は、ほぼすべての水平型ラジエーターに適した高品質のラジエーターカバーを製造しています。オランダの大手金属加工会社の子会社として、安定した市場地位を保証し、オランダで製造された製品のみを提供しています。

チャレンジ

Sentimoには毎日、何百通ものメールや電話、ウェブフォームから質問や注文が寄せられます。メールボックスが1つしかないため、すべてが混在し、バックオフィスは概観と優先順位付けに欠ける状態でした。その結果、従業員をその時必要な場所に効果的かつ効率的に配置することができませんでした。さらに、利用可能なデータは、仕事量のシフトやピーク時の予見に利用されていませんでした。また、誰がどの案件を担当しているのか、全員が正確で明確なコミュニケーションをとっているのか、ということも把握されていませんでした。お客さまから電話がかかってきても、そのお客さまを認識できていない。Aという社員が電話対応をしている間に、Bという社員が先に受け取ったメールに返信していた、ということもあり得ます。

解決策

Freshdeskでは、受信したメールやWebフォームが即座にチケットに変換され、適切な従業員グループに送信されます。統合されたダッシュボードは、仕事のプレッシャーがピークに達しているチームや、余分な力が必要な場所をすぐに可視化します。デフォルトの回答を使用することで、お客様に迅速かつ明確な情報を提供することができます。Sentimoのコンタクトデータベースは、Freshdeskと日々同期しています。つまり、顧客がコンタクトを取ったときにすぐに認識されるのです。Freshcallerの統合により、顧客が電話をかけたときにすでにオープンチケットを持っているかどうかも即座に確認できます。

Freshworksとg-companyでバックオフィスを専門化しました。現在では、何が起こっているのかをよりコントロールし、洞察することができるため、お客様により良いサービスを、より早く提供することができます。
モニエク・ラベン
コーディネーターインサイドセールス
Sentimo

結果について

お客様とのコミュニケーションは、すべて1か所でわかりやすく整然と受け取れます。ダッシュボードを毎日見ることで、必要なところに必要な戦力を配置することができます。また、データの助けを借りてピークタイムを予測することができ、顧客がどのようなことで連絡を取っているのかについての洞察を得ることができます。バックオフィスは、より専門的で明確なコミュニケーションをとることができるようになりました。