【Freshdesk導入事例】 ice ノルウェー、Freshdeskでカスタマーケアを改善

アップセルやクロスセルの向上は、顧客満足度と密接に関係しています。

コンタクトセンターは、可能な限り効率的に仕事をすることと、売上を上げることの間の微妙なバランスにいち早く気づいています。通話時間を短縮したり、チャットでより多くの質問を処理したりすると、クロスセルやアップセルが犠牲になってしまうことがよくあります。携帯電話会社の ice ノルウェーは、Freshworks を使用してすべてのチャネルを 1 つのシステムに統合し、データ駆動型のアプローチを可能にすることで、正しいバランスを取っています。

アップセルやクロスセルの向上は、顧客満足度と密接に関係しています。

iceノルウェーについて

iceノルウェーについて

ice ノルウェーは、ノルウェー第3位の携帯電話通信事業者です。2009年にビジネス市場向けに独自のモバイルブロードバンドネットワークでスタートしました。急成長に伴い、周波数オークションをTele2から落札し、2016年から消費者向けにサービスを提供できるようになりました。それからの展開は早かったです。ice ノルウェーはヨーロッパで最も成長したモバイルネットワーク事業者であるだけでなく、顧客サービス賞も次々と受賞しています。ice ノルウェーは、この力強い成長と高い顧客接点評価をどのように両立させているのでしょうか。

顧客志向は文化である

ケティル・トットランドは、ice Norwayのカスタマーケア担当ディレクターです。その難しさを誰よりも知っているのは彼です。「まず第一に、顧客志向は企業文化です。コンタクトセンターだけでなく、会社全体の文化として存在する必要があります。そうでなければ、遅かれ早かれ、短期的な収益の拡大に焦点が当たってしまうからです。それに対して、私たちは、お客さまに満足していただくことのほうが、長期的にははるかに有益だと考えています。彼らはより多くの成長を自動的に生み出してくれるのです。」

ice ノルウェーの成長目標は、現在10％の市場シェアを25％に拡大することです。そのためには、電話、チャット、メールという、最も利用されている3つの顧客接点チャネルを統合する必要があると、トットランドは考えました。「2020年の夏までは、そのチャネルごとに異なるシステムを導入していました。というのも、私たちはカスタマーコンタクトの一部を外部に委託しており、それぞれが独自のソフトウェアを使用していたため、そのように進化してきたのです。そのため、3つのKPIの相互関係や、別のKPIのダイヤルを回すとどのような影響があるのか、全体像を把握することができませんでした。」

その3つのKPIは

各タスクの平均処理時間
ヒット率（特定された見込み客のグループから得られる売上）
CSAT（顧客満足度）

微妙なバランスを取る

トットランドはこう言います「カスタマーケアに携わる人なら、平均的な対応時間がコストにどれだけ影響するかを知っているはずです。顧客との接触時間を平均10秒短縮すれば、経済的なインパクトは甚大です。しかし、チャットのようなハンドリングタイムが有利なチャネルに顧客を押し込めば、クロスセルやアップセルの能力が低下することも認識しています。電話であれば、パッケージのアップグレードや同じ製品ファミリーのクロスセルを誘うことが容易だからです。これらのKPIを適切にバランスさせたいのであれば、何が起きているのか、この2つの要素が互いにどう影響し合っているのかを知る必要があります。」

しかし同時に、その過程でCSATを見失わないようにしなければなりません。なぜなら、最終的にそれこそが、長期的な成長に向けて最も重要なKPIだからだ、とトットランドは言います。「当社のCSATは、長年にわたって非常に高い水準を維持しています。私たちの目標は、それを維持しながら、同時に他の2つのダイヤルを回して、コスト削減とヒット率向上を図ることです。」

Freshdeskと統合的に運営

そこで同社が選んだのがFreshdeskです。Freshdeskは、これまで通話のみでしか測定できなかったCSATを全チャネルで測定できるだけでなく、対応時間とヒット率の関係も明らかにします。「Freshdeskとの統合的な運用を開始することができます」とトットランド氏は総括します。「お客様をもう少し長く電話で待たせることの価値を見出すことができるのです。その一方で、お客様からの質問に対応するための手作業を減らし、より長くお客様に対応できるような時間を確保することができました。その結果、私たちの効率は向上しました。この改善の目的は、コストを削減することではなく、お客様のために「ケア」の時間をより多く確保することにありました。

Freshdeskを使用してから細かい部分で明らかになった洞察として、チャットは確かに非常に効率的なチャネルで顧客から高く評価されているが、ヒット率にはメリットがない、ということがある。”クロスセルやアップセルは、チャットよりも電話やメールの方が簡単だ”。社員もそう感じていたのですが、今はこれをハードデータで裏付けすることができます。

データに裏打ちされた新たなインサイトを獲得する

コンタクトセンターの担当者は、統合されたクロスチャネル測定によって明らかになった洞察に興奮しています。今では彼ら自身が、パフォーマンスをさらに向上させるためのアイデアを提案しています。Freshdeskを使うことの素晴らしい点は、IT部門の助けを借りずに、チームがこれらの改善を大部分自分たちで実施できることです。トットランド「以前はIT開発者が必要でしたが、どこの会社でもそうであるように、ここでもそのようなリソースは不足しています。しかし、Freshdeskを使えば、自分たちで設定を調整するだけでいいのです。このソフトウェアには、すぐにでも使える多くの可能性があります。コンタクトセンターのエージェントが、将来的な改良の可能性に興奮しているのは明らかです。彼らは、自分たちでアイデアを出し、それをすぐに実行に移すことができるので、自分たちもその一員であると感じています。

このような働き方は、会社にも合っているとトットランドは言う。”継続的な改善は私たちの遺伝子の中にあるものです。カスタマーケアの分野でも、それを具体化できるようになったのは素晴らしいことです。

優れたプロジェクトチームの重要性

2020年夏、iceノルウェーが移住する。大規模なプロジェクトであったにもかかわらず、スムーズに進んだとトットランドは言う。「このような大規模な変更に対応するために、非常に優れた専任のプロジェクトチームがありました。例えば、代理店のトレーニングに多くの時間を割きました。成功するかどうかは、代理店のソフトウェアの使い方にかかっているからです。」

当然ながら、プロジェクトチームには、さまざまな困難や問題が発生した。「例えば、顧客データがこれほど大量に発生するとは思ってもみませんでした。そのためには、データを保存し、分析する能力が必要です。幸いなことに、このプロジェクトはあらゆる階層でつながりがあったため、必要なIT能力を迅速に手配することができました。上層部からのコミットメントがあったのです。

従業員が満足すれば、お客様も満足する

そのこだわりは、「お客様に優しい会社であること」という使命感から生まれています。顧客満足を追求することで、次々と賞を獲得しています。アイス・ノルウェーのコンタクトセンターはノルウェーで最も優秀と評価されただけでなく、ベスト・カスタマー・サービス賞も受賞している。トットランドは、カスタマーケアのパフォーマンスを統合的に測定するシステムは改善のために不可欠だが、すべては顧客中心の文化から始まると主張している。