【Freshdesk導入事例】 felix mobileFreshdesk Omnichannelで98%のCSATを達成

felix mobileは環境に配慮した通信事業者ブランド

felix mobileは、オーストラリアで展開するSIMのみの通信ブランドで、ロックイン契約のないシンプルな1つのプランをお客様に提供しています。同社のビジョンは、シンプルな製品と使いやすいデジタルサービスを提供し、通信事業者が環境に与える影響に目を向ける方法を変えることです。

felix mobileは、カーボンニュートラル認証を取得し、再生可能エネルギーで電力を供給しています。「私たちは、ビジネスを実行するために必要な電力を決定し、その結果、再生可能エネルギーに投資してきました。これはオーストラリア初の試みです！」と、felix mobileのデジタルケアリード、マイケル・ドミニッシュは述べています。「私たちは、お客様が私たちのサービスを使い続ける1ヶ月ごとに木を植えています。」

マイケル氏に、彼のチームがどのようにFreshworksと提携し、競争の激しい市場で顧客第一、デジタル第一のサービスアプローチを確立したのか、その経緯を伺いました。

賑わう市場に新規参入する

felix mobileがデビューしたとき、通信市場はすでにさまざまなプロバイダーで飽和状態でした。「私たちは、主に価格とデータで競争している多くの異なるプロバイダーが存在する忙しい市場に新規参入したのです。私たちがやりたかったのは、本当に、本当にユニークなものを考え出すことでした」

マイケルは、「デジタルファーストのカスタマーサービス」を潜在的な差別化要因として挙げている。「多くの通信事業者がデジタルファーストのサポートモデルを提供していると主張していますが、私たちは、アプリを通じて私たちとチャットするお客様に統合的な体験を提供することで、その最前線に立ちたいと考えました。」

マイケルは、お客様にfelix mobileの優れたカスタマーサービスを知ってもらうために、チームがローカルでパーソナライズされたサービスを提供することを望んでいました。「私たちは、カスタマーサービスが他社との差別化ポイントになることを望んでいます。私たちの製品はシンプルで、登録も簡単なので、お客様とのタッチポイントが多くなるとは思っていません。ですから、タッチポイントがあったとしても、それが印象的で、お客様がより良い気分でチャットを終えることができるようにしたいのです。」

顧客第一主義、デジタル第一主義のサービスアプローチの設定

実現したいことを明確に理解したマイケルは、まず、チャットプラットフォームをfelixのアプリに統合できるベンダーを特定することから始めました。さらに、マイケルはfelixの顧客にシームレスなオムニチャネル体験を提供したいと考えました。

「ソーシャルメディア、ウェブサポート、モバイルアプリによるチャットなど、お客様が選択したデジタルチャネルでサポートできること、そしてお客様を統合的に把握できることが重要でした。」マイケル氏は、「管理しやすいプラットフォームである必要がありました。私たちは、その場で調整を行い、巨大な企業レベルのサポートチームなしで管理したかったのです。Freshworksのサポートモデルは、それを可能にするものです。」

フレッシュワークスとの連携

マイケルと彼のチームはFreshworksと緊密に連携し、Freshdesk Omnichannelの導入を成功させました。「Freshworksには、専用のサポート窓口があります。問題が発生した場合、適切な担当者と連絡を取ることができ、質問から回答まで長くはかからないと実感しています。」 とマイケルは語っています。

マイケルと彼のチームにとって、Freshworksで働くことの最も魅力的な点の1つは、問題解決と顧客第一主義の考え方でした。“ノー “と言われることはあまりなく、新鮮です。Felixでは、お客様のために大胆で、異なる、新しい、エキサイティングなことをしたいと考えているので、ベンダーにも私たちと同じように考えてもらう必要があるのですが、Freshworksはこれまでそれを証明してくれました。

また、このプラットフォームはチームにも好評で、多くの社員が冗談交じりに「チケットシステムのアップル」と呼んでいます。「当社のエージェントは、Freshdesk Omnichannelをとても気に入っています。Freshdesk Support DeskとFreshchatは本当に使いやすく、レイアウトを理解するのに多くの時間を費やす必要がありません。

ボット主導の接客の可能性を最大限に引き出す

felix mobileは、まず社内でエージェント・アシストのボットをいくつか立ち上げることからボットとの付き合いを始めました。例えば、お客様が問題を抱えた状態で相談に来られた場合、根本的な原因を突き止めるためにいくつかの質問をする必要があります。「Xが問題ならこう聞いて、Yが問題ならこう聞いて……」といった具合に、ボットがエージェントに対してプロンプトを提案してくれるのです。

現在、約94％のお客様がfelix mobileとのコミュニケーションにチャット機能を利用しています。Michaelは、これらのチャネルを介した顧客に、大量で複雑性の低い質問に答えるために最初にチャットボットと対話する機能を提供することで、時間の節約とコスト効率に大きな可能性を感じています。チームは、最初の12ヶ月間、お客様が何を必要としているかをより深く学び、その知識を活かして、お客様向けのボットをパワーアップさせるために使ってきました。

ボットに関する私の考え方やアプローチは、「顧客に押し付けない」「あまり早くリリースしない」ということです。お客様にボットを提供する前に、必ず時間をかけて改良と微調整を行うことです。悪いボット体験ほど悪いものはないのです。

次は何をするのか？

2022年の目標は、Freshworksのボットビルダーを構築し、お客様が選択した場合、ボットフローを経由して、お客様が抱える問題に対する潜在的な答えを見つけることができるようにすることです。また、現在導入しているエージェントアシストボットをさらに発展させる予定です。

「私たちは、今いる場所で、成功のための準備が整っていると感じています。Freshworksと提携して、デジタルカスタマーサービス戦略を実現することに興奮しています。マイケル氏は、「今のところ、CSATの評価は5点満点中4.9点となっており、これはサポートを正しく設定したことを示す優れた初期指標となっています。今後は、このような結果を出し続けられるかどうかが、私たちの腕の見せ所です。