OneFileについて
OneFileは、見習い用ソフトウェアに特化したソフトウェア開発会社です。紙ベースのポートフォリオを使用する代わりに、オンラインで実習を完了させることができるソフトウェアを開発しています。2005年に設立され、現在では全世界で700社以上の顧客と多くのプラットフォームユーザーを抱えるまでに成長し、その多くが英国に拠点を置いています。
会社の規模が拡大してもサポートチームが優れたカスタマーサービスを提供し続けるために、OneFileはサポートシステムを一新する必要がありました。そこで、OneFileのカスタマーサービス責任者であるアダム・フォゴ氏に、同社が選択したシステムFreshdeskが同社のカスタマーサービス能力にどのような影響を与えたかを伺いました。
高まる需要に対応する
Freshdeskを採用する前、OneFileはオンプレミスのヘルプデスクソリューションであるKayakoを使用していました。このソフトウェアは社内サーバーでホストされていたため、リモートで働くスタッフにとってはアクセスが難しく、2020年にCovid 19のパンデミックが発生し、スタッフ全員が自宅で仕事をしなければならなくなったときに、この問題が深刻化する可能性があった。また、既存のヘルプデスクツールであるKayakoは、同社の他の社内システムと統合されていないという課題もあり、このシナリオは明らかに長期的に持続可能ではありませんでした。
新しいソリューションには、ライブチャット機能、VoIP ソフトウェアの統合、他の社内システムとのシームレスな統合が必要でした。基本的に、この企業は、顧客中心のすべての業務をワンストップで提供するヘルプデスクソリューションを求めていました。
総合ヘルプデスク検索終了
アダムは、2019年にカスタマーサービス責任者の職務に就いたとき、チームが直面している課題に対応できる新しいヘルプデスクプロバイダーを見つけることを優先しました。”最初の数週間で、私はチームのすべてのメンバーと会い、彼らの最大の不満、痛みのポイント、日々の課題を理解することを確認しました。その結果、不正確なレポート、乱れたデータ、非効率的なツール、接続性の欠如が足かせになっていることがわかりました。
このフィードバックをもとに、統合電話システム、ゲーミフィケーション、リモートワークのための接続性など、新システムに必要な要件をリストアップしたのです。 小規模なプロジェクトチームは、ポイント制のシステムを使ってプロバイダーのリストを評価し、各オプションを完全に満足、部分的に満足、または満足できないと評価しました。競合他社と比較すると、Freshdeskは明らかにトップランナーでした。
「最終的に、すべての関係者がFreshdeskを採用することを決定しました」
アダム・フォゴ
カスタマーサービス責任者
OneFile
Freshdeskのパワフルな機能を活用する
OneFileは、カスタマーサービスジャーニーのあらゆるステージでFreshdesk Omnichannelを導入しました。特に4つの機能は、チームにとって有用であることが証明されています。
- 分かりやすいオムニチャネル機能
Freshdesk Omnichannelは、OneFileのヘルプデスク、ライブチャット、電話システムを1つの効率的なプラットフォームで統合しています。以前のシステムでは、スタッフが1つのシステムで電話を受け、別のシステムで対応するヘルプデスクのチケットを作成することを余儀なくされ、非効率が発生していました。そのため、電話をかけるたびに、チケットを記録し更新するために4～5分の追加の手作業が必要でした。Freshdesk Omnichannelでは、自動化によってこの2番目のステップがなくなり、その結果、平均的な電話の待ち時間が56秒から22秒に短縮されたことをOneFileは喜んでいます。
Freshdesk以前は、エージェントがチケットを選別する傾向があったため、人気がなく、より複雑なクエリは避けられ、最も遅い応答時間を経験することになりました。現在、Freshdesk Omnichannelでは、エージェントの稼働率に基づいてチケットが自動割り当てされるため、顧客とチームの作業負荷が均衡し、すべてのインシデントに対して等しく迅速な応答時間が維持されるようになりました。
- 洞察力に富んだレポートと分析
Freshdesk for OneFileを使用する最も強力な利点の1つは、そのレポートと分析機能です。データオタクを自認するアダムは、Freshdesk Analyticsからの洞察を、パフォーマンスの監視、改善の特定、スタッフ採用の意思決定に日常的に使用しています。チケットの量と応答時間の分析は、次年度のリソースを計画する際にも重要な役割を果たします。
このチームはアナリティクスを使って、すべての未解決の顧客問題を示すハイレベルなレポートを毎週作成しています。アダムは次のように説明します。「このレポートによって、製品チームと会話し、お客様の満足度を維持するために最も早く修正する必要がある問題を明らかにすることができます。 このレポートによって、お客様の大きな悩みを解決する能力に大きな影響を与えました。
- 豊富なナレッジベース
Freshdeskのナレッジベースは、アクティブユーザー数の増加に伴い、受信チケットの量を減らすために極めて重要な役割を担っています。現在、OneFileのユーザーは200以上の記事、20のビデオ、録画されたウェビナーにアクセスすることができます。また、300以上のコミュニティで提起されたアイデアに投票したり、過去12ヶ月間に開発されたフォーラムで交流することもできます。記事やフォーラムは、OneFileがFreshDeskを選んだ理由の1つであるチケットの解決に効果を発揮しています。
「サポートポータルのナレッジベース記事とユーザーガイドの閲覧数は、月に7000件程度です。仮に10％の訪問者が探していた答えを見つけたとしても、700件ものチケットを減らすことができるのです」とアダムは説明します。
- FreshdeskとJiraの連携
Freshdesk-Jira の統合により、エージェントとエンジニアリングチームは簡単にコラボレーションすることができます。ヘルプデスクを通じて提起された既知の問題や顧客の問題は、Jira の既存の問題や新しい問題にシームレスにリンクされます。これにより、開発者は特定の問題に対して寄せられる問い合わせの量を可視化し、結果としてより迅速な解決を達成することができます。「FreshdeskとJiraの統合は、とてもうまくいっています。顧客ケースをJiraチケットにリンクさせるのは非常に簡単で迅速です。両システムのデータは相互にリンクしており、Jiraでチケットのステータスが変更されると、自動的にFreshdeskに反映されます」とアダムは詳しく説明します。
進化した顧客体験
Freshdesk Omnichannelは、OneFileのカスタマーサポート機能を完全に変革しました。アダム氏は、「私たちのチームは、データがあちこちに散らばっている、いくつもの異なるシステムに慣れていました。彼らは、Freshdesk Omnichannelソリューションにアクセスできることに感謝しています。なぜなら、毎日の作業が簡単になり、仕事の楽しさが大幅に向上したからです。チームのメンバーからは、「このようなソリューションを導入する前は、どうやって対処していたのだろう」と言われることもあり、このようなポジティブなフィードバックを聞けるのは嬉しいですね。
カスタマーサポートエージェントのエンパワーメントは、カスタマーエクスペリエンス全体の向上に直結しています。顧客満足度の向上、チケットボリュームの減少、エージェントの生産性の向上という3つの主要な分野で改善が見られました。
顧客満足度が高い
より迅速な対応とデータの可視化により、顧客満足度は95%から98%に向上し、スタッフはより良い、よりパーソナルな体験をお客様に提供することができるようになりました。さらに、お客様にお送りした満足度調査の回答率は2倍になり、チームはお客様の体験をより正確に把握することができるようになりました。アダムは、CSAT評価の提出が容易になったことが、この大幅な増加につながったと考えています。「Kayakoを使用していたときは、顧客がフォームに記入するためのウェブページにつながるリンクをクリックする必要がありました。しかし、Freshdeskを使用すると、当社の電子メールから直接ボタンをクリックするだけで回答を送信することができます。
ユーザーに対するチケット比率の向上
Freshdeskの導入後、ログインユーザー100人あたりのチケット比率は3.66から1.13に改善されました。これは、充実したナレッジベースなどの機能により、お客様のセルフサービスへの導入が進んだことが大きな要因です。
エージェントの生産性を向上させる
簡単にアクセスできるナレッジリソース、オムニチャネル機能、社内システムの統合、インテリジェントなチケットの割り当てにより、エージェントの生産性にプラスの影響を与えました。Freshdesk Omnichannelにより、OneFileのエージェントは顧客の期待を上回るサービスを提供できるようになりました。
OneFileの次のステップ
OneFileは、顧客ライフサイクルにおけるすべてのタッチポイントで、ポジティブな体験を提供することを大切にしています。オンボーディング、カスタマーサクセスチームとの会話、サポートなど、OneFileはあらゆる場面で最高のカスタマーサービスを提供することを目標としています。
今後12ヶ月間は、顧客のオンボーディングに焦点を当てます。OneFileは、顧客がトレーニング、情報、その他のリソースにアクセスできるようにすることで、オンボーディングプロセスをスピードアップすることを目的としています。新規顧客の立ち上げを支援するため、オンボーディングチームが設立されました。顧客サービスチームのパフォーマンスレベルに匹敵することを目指し、OneFileはナレッジベースとセルフサービス機能がオンボーディングを支援し、顧客の期待を超えるサポートと喜びを与えるために重要な役割を果たすと期待しています。
投稿者プロフィール
- デジタルマーケティング事業部
