1-gridについて
1-gridは南アフリカを拠点とするウェブホスティング会社で、中小企業の成功に必要なオンラインツールの提供に特化しています。1997年に初めて設立されました。ウェブホスティングプラットフォームとして出発した1-gridは、ウェブサイト構築、ウェブサイトホスティング、ウェブサイト開発、ビジネスEメールソリューションなど、エンドツーエンドのオンラインソリューションにサービスを拡大してきました。 35,000人の顧客を抱える1-gridは、中小企業に信頼性と安全性の高いウェブソリューションを提供する最前線に立っています。
1-gridのモーン・パターソン氏とファラ・アブドゥラーマン氏に、1-gridがFreshdeskとFreshchatとどのように提携し、顧客サービス体験を変革したかについて伺いました。
既存のヘルプデスクを拡張する
Freshworksを導入する前、1-gridはヘルプデスクソフトウェアとしてKayakoを使用していました。会社の拡大とともに、既存のソフトウェアとのギャップが明らかになりつつありました。ファラ氏は、「Kayakoは、私たちのために機能しませんでした。チケットは1つのキューにまとめられ、エージェントに直接割り当てられるわけではありませんでした。私たちの要求は絶えず高まっていましたが、Kayakoは私たちの要求を満たすために拡張することができませんでした。
1-gridは、ピーク時には毎月約12,000件のお客様からの問い合わせを受けていました。これらの問い合わせは、ウェブサイトから入ってきて、1つのキューに留まっている状態でした。既存のソフトウェアにはセグメンテーションや自動ルーティング機能がなかったため、管理者は手作業で問い合わせを選別し、それぞれに最適なエージェントを割り当てなければなりませんでした。その結果、ボトルネックが発生し、お客様のレスポンスタイムに影響を与えることになりました。
1-gridは、チームがより速く、より効率的に受信クエリを管理するための新しいプラットフォームを必要としていました。1-gridは、その要件を慎重に検討した結果、Freshworksにたどり着きました。評価プロセスについて、1-gridのファイナンスディレクターであるモーン・パターソン氏は、「ワンストップソリューションを提供し、必要に応じてソフトウェアの拡張やカスタマイズが可能な多機能な企業を探していました」と語ります。Freshdeskを選んだのは、優れた評判と、当社独自の要件に対応できる非常に堅牢で成熟した製品群を持っていたからです。」
お客様の利益を第一に考えて、すべての決断を下しています。また、お客様がなぜ問題を経験されたのかを理解し、根本的な原因を解決できるように努めています。このことをより明確に把握できるツールが必要だったのです。
モーン・パターソン
ファイナンス・ディレクター
1-grid
カスタマーサービスにFreshdeskとFreshchatを採用する。
決定後、1-gridは、すべてのカスタマーサポートエージェントがFreshdeskとFreshchatにすぐにオンボードされることを確認しました。この迅速な移行を可能にしたのは、両製品のシンプルなインターフェイスでした。Freshworksの製品は非常に使いやすいと感じました。「Freshworksの製品は非常にユーザーフレンドリーで、エージェントに製品を理解してもらうためのトレーニングセッションを別途設ける必要はありませんでした。実際、Freshworksのウェブサイトから直接入手した情報だけが、エージェントへのトレーニングになりました。ユーザーフローは非常に分かりやすく、エージェントはすぐにFreshdeskとFreshchatを使いこなすことができました」
FreshdeskとFreshchatは、1-gridのお客様に統一された体験を提供するために連携して動作しました。Freshchatでエージェントが顧客からの問い合わせに対応する際、その問い合わせは自動的にFreshdeskのチケットとして保存されます。将来、お客様がさらに問題を抱えたり、現在の問い合わせについて何か更新があったりした場合、チケットはFreshdesk上で再び開かれます。このシステムにより、すべてのエージェントは各顧客の履歴を包括的に把握できるようになり、優れたパーソナライズドサポートを提供する能力が向上しました。
自動化ツールの活用で迅速な対応を実現
FreshdeskとFreshchatをカスタマーサービスジャーニーのあらゆる面で取り入れていますが、特に3つの機能が際立っています：
- 自動チケットルーティング： 以前のシステムとは異なり、受信した問い合わせを整理するために人の手を介する必要がなくなりました。Freshdeskは、クエリに含まれる特定のキーワードに基づいて、チケットをルーティングするための最も関連性の高いエージェントを特定します。この機能により、管理者は大幅に時間を節約することができました。
- Whatsappの統合： 1-gridがWhatsAppのチャットサポートを開始することになったとき、その機能はFreschatに簡単に統合できたので、社内のカスタマーサポートは影響を受けずに済みました。ごく最近導入されたにもかかわらず、WhatsAppはすでに勢いを増しています。「マーケティングをしなくても、WhatsAppを通じて1日に50件ほどのチャット問い合わせがあります。正式なプロモーションを開始すれば、この数は飛躍的に増えるでしょう」とFarrahは予測します。
- 自動化された回答： Freshdeskの自動化機能は、受信したクエリに含まれる特定の繰り返しキーワードを検出し、過去のデータに基づいて即座に解決策を提供します。これらのクエリはキューに追加されないため、エージェントが解決しなければならないチケットの数を減らすことができます。
カスタマーエクスペリエンスの水準を高める
FreshdeskとFreshchatのシームレスなインターフェースと高度な機能により、1-gridは、問い合わせの量、顧客満足度、エージェントの生産性という3つの主要分野で大きな改善を実感しています。
- 問い合わせが40％減少： Freshworks導入前、1-gridでは毎月平均約12,000件のお客様からの問い合わせがありました。再発する問い合わせは自動で解決されるようになったため、月間の問い合わせ総数は7,000件に減少しました。
- CSATスコア81％： 顧客満足度は、Freshchatによって実現した迅速な解決により、60%から80%に向上しました。1グリッドでは、Freshchatにさらに多くのエージェントを追加し、より多くのお客様にチャットの利用を促すことで、さらなる顧客満足度の向上を目指していく予定です。
- レスポンスタイムの改善： 1-gridの主な目的の1つは、お客様の解決時間を改善することでした。FreshdeskとFreshchatの組み合わせにより、応答時間を80%改善することに成功しました。
- 70-80％の初回コンタクト解決率： エージェントのナレッジリソースを増やすことで、ファーストコンタクトの解決率は60%から70-80%に向上しました。
今後の展望
チャットの成功が証明されたことで、1-gridはWhatsAppとライブチャットのサポート機能をさらに普及させ、これらのチャネルの利用を増加させることを後押ししました。また、代理店の負担を減らすために、セルフサービス機能の拡張も計画しています。「ナレッジベースを拡張し、お客様がセルフヘルプの記事を参照することで、一般的な問題の解決策を見つけることができるようにする予定です。また、カスタマーポータルに新しいツールを導入し、ドメイン更新の有効化・無効化など、より多くのタスクをお客様自身で実行できるようにします。」
ナイジェリアとナミビアへの進出計画が進行中で、1グリッドは、新しい地域からの需要の増大に対応するために、自動化とセルフサービスが重要になると考えています。
私たちは、Freshworksと4年以上にわたってお客様としてお付き合いさせていただいています。Freshworksの素晴らしいサポートラインと製品のインフラが、私たちがパートナーであり続ける2つの大きな理由です。ダウンタイムはほとんどなく、あったとしてもごくわずかです。このことが、お客様に優れた信頼性の高いサポートを提供するという私たちの努力を支えてくれています。
ファラ・アブドゥラーマン
1-grid
投稿者プロフィール
- デジタルマーケティング事業部
