【Freshdesk導入事例】Freshdeskは、xentialがより効率的にお客様をサポートすることを支援します。

xentialについて

xentialについて

xentialは、概観を作り、物事を簡単にすることで、組織が明確な情報を提供できるようサポートします。すべてのユーザーが理解できる明確なメッセージ、そして誰がメッセージを伝えているのかがすぐにわかるもの。それがxentialの本質です。シンプルな文書作成を通して、組織と人をつなげます。

チャレンジ

xentialでは、顧客とのコミュニケーションは構造化されておらず、複数のチャネルを通じて行われます。そのため、概要がわからず、出来事や関連性の明確なタイムラインもありませんでした。また、プロセスは合理化されておらず、送られてくるレポートの性質や原因に関するデータはほとんど収集されていませんでした。そのため、組織を改善し、イノベーションを起こすためのプラットフォームを探していました。さらに、セルフサービスへのアクセスを可能にし、チケット作成時に関連情報を共有することで、より効率的にお客様をサポートしたいと考えていました。

解決方法

Freshdeskでは、チケットは到着後すぐに、正しいグループと優先順位に割り当てられます。これは、通知の種類と顧客のステータスに基づき行われます。このようにして、xentialは作業量と配分をよりよく把握することができます。選ばれた顧客は、xentialの企業ブランディングに完全に準拠したデザインの顧客ポータルにもアクセスできます。ここでは、サポートに関する質問への回答やxentialソフトウェアのマニュアルなど、ナレッジベースを検索して情報を得ることができます。また、チケットの作成時には、キーワードに基づいた解決策が積極的に提示されます。同時に、お客様には、xentialがより迅速に回答できるような情報を提供するようお願いしています。

g-companyとのコラボレーションのおかげで、今ではより速く、より効率的に仕事をすることができ、同時により良い概観を得ることができるようになりました。Freshdeskは私たちのプロフェッショナルなイメージを活用し、お客様に「いつも開いている」ポータルを提供することを可能にしてくれました。
フレディ・ウードストラ
サービスデスク
xential

結果について

xentialは、xentialの企業ブランディングに準拠したカスタマーポータルを備えた、プロフェッショナルなデザインのサービスツールを手に入れました。顧客はセルフサービスにアクセスし、チケットを作成することができ、そのチケットにはすぐにカスタマーサービス担当者にとって貴重な情報が含まれます。xentialの従業員は、特にイベントのタイムラインを含むより優れた概要を把握できるため、より迅速かつ効率的に顧客を支援することができます。