【Freshdesk導入事例】 TeleResult Freshdeskで顧客体験を向上させる

TeleResultについて

TeleResultは、大企業や政府機関が電気通信技術の適切な利用によって価値を実現できるように支援する電気通信コンサルティング会社です。同社は、データ、音声、携帯電話、画像、ビデオサービスを含む独立した技術および電気通信のコンサルティングを専門としています。以前はハウスコンサルタントとして知られていたTeleResultは、44年以上にわたってオーストラリアの企業と協力し、優れた顧客サービスを提供することで2000以上の顧客ベースを拡大し続けています。

Freshdeskを購入するまでの道のり

卓越したカスタマーサービスは、TeleResultの成功に大きく寄与しています。毎日2000人以上のお客様にサービスを提供しているTeleResultでは、常に多くの問い合わせがあり、効率的に対応する必要がありますし、高い水準を維持し、お客様に満足していただけるようにする必要があります。

ニューサウスウェールズ州政府を顧客に持つTeleResultのサービス担当者は、1つの組織から多数の役員に対応する必要があるため、同社はすべてのサービスデータを1つのプラットフォームで取得・追跡できるソリューションが必要でした。TeleResultは、顧客の旅を把握するための社内ソリューションを所有していましたが、同社が必要とする情報を照合することはできませんでした。

TeleResultは、サービス管理ソフトウェアについて業界幹部に相談したところ、Freshdeskを発見しました。TeleResult社のシニアクライアントマネージャーであるアレックス・ナドー氏は、新しいソリューションにコミットする前に、TeleResult社のニーズに最適なサービスを見極めるため、さまざまなソリューションをテストしました。Freshdeskは、カスタマーサポート管理に対する同社の要件をすべて満たし、それを上回るものであり、また競争力のある価格プランを提供していたため、他のソリューションよりも頭一つ抜けていた、とアレックスは言います。

Freshdeskの活用方法について

TeleResultは、Freshdeskのソフトウェアを顧客関係管理に利用しています。毎月何千通もの電子メールが届くため、TeleResultチームはFreshdeskを使用して顧客からのリクエストを処理し、ボールの取りこぼしをなくし、すべての問い合わせにタイムリーに対応できるようにしました。

Freshdeskプラットフォームでサービスチケットを発行することで、TeleResultのチームはお客様の問題を記録し、解決までの全サービススペクトルを把握することができます。お客様が新しい電話機の購入を希望している場合でも、現在使用している電話機に問題がある場合でも、TeleResultのスタッフは、すべてのリクエストがFreshdeskを通じて管理されることを保証します。

仲介サービスを提供するTeleResultでは、顧客と大手通信事業者との間で発生する問題についても説明する必要があります。また、紛争処理を行う際には、Freshdeskを利用して、各通信事業者とのやり取りを記録しています。

「Freshdeskのおかげで、顧客情報やサービスリクエストを簡単に管理できるようになりました。また、顧客データを魅力的な方法で表示するので、サービス時間の改善やパフォーマンスの問題点を見分けるのに役立っています」

アレックス・ナドー
シニアクライアントマネージャー
TeleResult

フレッシュデスクが解決した課題

TeleResultのサービスチームにとって、顧客向けの月次サービスレポートの作成は、これまで時間のかかる作業でした。Freshdeskのソリューションは、各顧客の旅を記録し、TeleResultの経費を管理するソフトウェア製品Telecontrolと統合することで、手動でレポートを作成する負担を軽減します。TeleResultのシニアクライアントマネージャーであるアレックス・ナドーにとって、この統合はチームの生産性を高める上で救世主となりました。

「Freshdeskのおかげで、顧客情報やサービスリクエストの管理が容易になりました。また、顧客データを魅力的な方法で表示するので、サービス時間の改善やパフォーマンスの問題点を見分けることができます」と、アレックスは言います。

TeleResultにとって顧客満足は重要な成功要因であり、応答時間はこの目標を達成するために大きな役割を果たします。Freshdeskを使用して、顧客からのリクエストとそのリクエストに対する応答時間の全体像を把握することで、同社の経営陣は、定期的にチームのパフォーマンス向上のベンチマークを設定することができます。

「Freshdeskを導入してから、顧客からのリクエストに対するフォローが非常に簡単になりました。Freshdeskのサービスにカスタマイズされた「ルール」機能を追加し、チケットの時間応答を積極的に監視しています。顧客やサードパーティから5日たっても回答がない場合、チケットは自動的に再開され、サービスチームがフォローアップするよう促しますが、回答が得られるまで数ヶ月待つこともあります」とアレックスは言います。

Freshdeskオーストラリアのカントリーマネージャーであるスリー・ピライからメールが届き、今後の新機能について教えてもらったので、ボランティアで試しています。Freshdeskは、常に積極的にサービスを成長させています。私たちがビジネス上の要求を持ってFreshdeskに来たとき、チームはその要求に応え、満足させるために最善を尽くしてくれます。

TeleResultのサポート戦略

TeleResultのサポート戦略は、レスポンスタイムで機能します。各クライアントはTeleResultとサービスレベル契約を結んでおり、この契約は優先機能を使ってFreshdeskシステムに統合されています。これにより、各リクエストが合意された時間枠内で応答されるようになります。サービスレベル契約を満たすことは、基本的にTeleResultチームの重要な業績評価指標となります。

また、TeleResultはFreshdeskの顧客満足度システムを利用して、お客様にサービスに対するフィードバックの機会を提供し、最終的にサービスを常に改善することを保証しています。

サービスプロバイダーとして、お客様の幸せと経験はTeleResultの成功に不可欠です。