コロナ以降、すっかり定着したオンラインによる非対面営業。テレワーク・リモートワーク環境下からの接続に最初は戸惑ったという方も、すっかり慣れて平常運転となっているのではないでしょうか。
一方で、テレワークに合わせた営業のやり方、成果を上げる方法については、まだまだ改善の余地があるかもしれません。今回は、弊社が24年に渡るインサイドセールス代行で培った、非対面でのコミュニケーションのポイントについてお伝えします。特に、オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを活用した、顧客が抱える課題の聴取方法についてお伝えします。
オンライン営業に役立つインサイドセールスのコール手法
オンラインでの営業では、対面以上に丁寧な顧客情報の聴取と、適切な提案を届ける技術が必要となります。ここでは顧客情報の聴取の際、どのような質問を投げかければ適切な答えが得られるのかー、「質問力」といった観点で考えてみましょう。
質問にはオープンクエスチョンとクローズドクエスチョンの二種があります。オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを適切に組み合わせることで、より深い聴取ができ、アポ率、成約率を高めることができます。
オープンクエスチョンとは
オープンクエスチョンとは、質問された人の回答範囲に制限をかけない質問形式のことを言います。
▼オープンクエスチョン例
「好きなスポーツは何ですか？」
「セミナーに参加されて、いかがでしたか？」
「御社では現在、新規顧客開拓のため、どのような取り組みをしていますか？」
オープンクエスチョンは、そこから「会話」を発展させるために投げかける質問といえるでしょう。相手の考えを聞くことに目的があり、多様な回答が得られるというメリットがあります。質問側の固定観念を捨て、顧客の考えに耳を傾ける姿勢が重要となります。
一方で、オープンクエスチョンは回答の抽象度が高い・あいまいといったデメリットもあります。また、回答範囲に制限がないため、回答者に考えさせることになります。オープンクエスチョンばかり連続して投げかけると、相手を疲れさせてしまうので注意が必要です。
クローズドクエスチョンとは
クローズドクエスチョンとは、YESかNoで答えられる質問のことです。
▼クローズドクエスチョン例
「サッカーは好きですか？」
「セミナーにはご満足いただけましたか？」
「新規顧客開拓の強化にご興味はございますか？」
クローズドクエスチョンのメリットは、あくまで一問一答となるため、答えが「はい」か「いいえ」の二択と明確で、回答者がすぐに答えることができること。
その分、会話を広げていくのが難しく、手詰まりになりがちな点がデメリットといえます。
オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを組み合わせた聴取
オープンクエスチョン、クローズドクエスチョンにはそれぞれメリット、デメリットがあります。
重要なのはそれぞれの特性を理解し、応用して活用すること。必ずしも「最初の質問は必ずオープンクエスチョンで！」「クロージングにはクローズドクエスチョン！」など、場面ごとの決め打ちで使用する必要はありません。二つを上手く組み合わせ、使い分けることで、深いコミュニケーションが可能となります。
具体例を見てみましょう。
Q.「どういったきっかけで、当セミナーにご参加いただいたのでしょうか？」 ＞＞オープンクエスチョン
A.「まあ、ちょっと興味があって」
Q.「ツールの導入を検討されているのでしょうか？」 ＞＞クローズドクエスチョン
A.「そうですね」
Q.「ツールを紹介するセミナーとしては、A、Bもありましたが、何故C（当セミナー）をお選びいただいたのでしょうか？」 ＞＞ややクローズドクエスチョン
A.「Aも興味はあったんだけど、今、部内で優先的に検討したい課題解決に一番近いのがCだったから」
成果を上げる3つのポイント
ポイント1：途中に「ややクローズド」を差し込む
クローズドクエスチョンはYESかNoの二択、といった定義に逆らうようですが、回答の選択肢を制限しつつも複数あるーー、そうした「ややクローズド」な質問を挟むことも有効です。
その際、選択肢はその後話をさらに展開できるようなものにしておくことが大切です。
クローズドクエスチョンは、質問者の想定課題に引っ張ろうという意識が前に出てしまうと、誘導尋問のようになってしまうきらいがあります。そうした姿勢を抑えつつ、回答を絞り込む「ややクローズド」クエスチョンを活用しましょう。
ポイント2：５W1Hで深堀りする
お客様の回答から、更に深い情報を引き出したい。そうしたときに意識するのべきは5W1Hです。
Who（誰が） What（何を） When（いつ） Where（どこで）Why（なぜ）Whom（誰に）
How（どのように） How much（いくらで or どれだけ）
▼5W1H質問例
A.「展示会出展後のフォローはしているが、前ほど成果はない」
Q．「フォローコールをしているのは営業担当者ですか？」 ＞＞Who（誰が）
お客様の回答にあったキーワードを活かした５W1H質問で、更に深堀りすることができます。
ポイント3：「なぜ？」の重要性
回答に対して疑問があったら、あるいは「ツッコミどころ」を感じたら、すかさず「なぜ？」と質問しましょう。
そうしたBANTC聴取のテクニックについては▼こちらの記事でも詳しくお伝えしています。
まとめ
以上、オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを活用した、顧客が抱える課題の聴取方法についてお伝えしてきました。
インサイドセールスのコール手法はテレワーク・リモートワーク下での営業活動、オンラインセールスにも応用して活用することができます。
非対面営業のコツと役立つコール手法については、以下で詳しく案内しています。
▼テレワーク非対面営業で効果を発揮する「聞き方」「話し方」
投稿者プロフィール
- 中の人は複数人。インサイドセールス担当からデータ関連担当大臣まで、交代で執筆しています。News、マーケティング用語集等お役立ち情報をアップしていきます。
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