Hired.comについて
Hiredは、世界の知識労働者のための新しいタイプのキャリア市場です。求職者がプロフィールや履歴書を非公開で公開し、Hiredを利用して適切な従業員を探す2,000社以上の審査済みの企業に提供します。
HiredのCEOであるMehul Patelには、ある使命があります。彼は、仕事を見つけることが仕事である必要はないと強く感じています： 「私たちには、人々の生活に深く重要な影響を与える機会があります。どこで働くかは、大切な人を選ぶことに次いで重要なことだと思います。」
Hiredは過去3年間、収益、候補者紹介、参加ユーザーや企業など、あらゆる主要なビジネス指標において、毎年3倍以上の成長を遂げています。従業員数は200名を超えるまでに成長しました。システムには50万人以上の候補者が登録されており、150億ドルのオファーが提示されています。Hiredは現在、3カ国15都市で活動し、水平・垂直市場を急速に拡大しており、シリーズCラウンドで40万ドル資金調達を完了したばかりです。
Hiredの差別化要因は、タレントアドボケートチームとクライアントエグゼクティブチームという2つの社内グループの責任分担（対象者との違い）です。タレントアドボケイトは、求職者一人ひとりに割り当てられ、雇用慣行に関するアドバイスや助言を提供し、求職者が夢の仕事に就けるようサポートします。タレントアドボケイトは、履歴書の添削や面接の準備、給与の交渉までサポートします。一方、クライアント・エグゼクティブは、Hiredを利用して適切な人材を探す企業とのやり取りを行います。クライアントエグゼクティブは、採用企業のプラットフォーム利用を支援し、企業に代わって交渉し、アウトバウンドセールスを管理します。
カスタマーサポートを優先する
他の成長企業と同様、ハイアードも最初は「ローテク」な方法でカスタマーサポートを管理することから始めました。求職者や企業が、タレントアドボケイトやクライアントエグゼクティブに問題を書き込むと、その問題は最適な対応をしてくれる担当者に転送されます。1年後、サービスやサポートに携わる社員は数十人になっていました。ハイアードは、社内と顧客の両方の問題に対処するため、より構造化されたサポートモデルを構築し、より堅牢なプラットフォームを使用する必要性を認識しました。そして、より強固なプラットフォームを利用する必要があると考えました。
ビジネスが成長するにつれ、既存のGoogle Appsインフラと連携し、すべてのコミュニケーションを照合して合理化できるプロフェッショナルなヘルプデスクソリューションが必要となりました。言うまでもなく、長時間の電話や大量の電子メールは、参照するために適切に文書化する必要があります。また、顧客からのプロジェクト関連のリクエストに費やした時間を手動で追跡し、リクエストを解決するたびにQuickbooksに情報を入力していたため、チームは多くの時間とリソースを費やしていました。タイムシートは、クライアントに請求するすべてのインボイスの参考資料となるため、どんなに面倒でリソースを消費しても、より良い方法を見つけ出さなければなりませんでした。
顧客重視のアーキテクチャ
カスタマーサポートツールの選定を陣頭指揮したのは、Hiredのエンジニアリングディレクターであるネイト・クラークです。選定チームは、従来のカスタマーサービスモデルとは一線を画すプロセスを求めていました。カスタマーサービスの担当者を広く配置し、エスカレートした問題をより小さな階層で処理するのではなく、「会社全体でサポートする」文化を実現し、会社の全員が顧客第一の文化を簡単に、かつコスト効率よく発揮できるようにしたいと考えていました。
ネイト氏は、サイロ化せずに顧客にフォーカスするこの文化は意識的な決定であり、FreshdeskだけがOccasional Agentという料金体系でサポートしたと言います。「組織の全員が顧客にサービスを提供するというのはよく言われることですが、私たちは実際にその考えを実践してきました。組織の全員が顧客にサービスを提供するというのはよく言われることですが、私たちはその考えを実際に実践してきました。私たちは会社全体を顧客のために整列させ、それが決定的な競争力となっています。」
Hiredのユーザーオペレーションエンジニアであるブライス・ヤング氏は、次のように説明します。「Freshdeskにチームや部署を必要に応じてシームレスに追加できるようになりました。エンジニアリングチーム、タレントアドボカシーチーム、セールスチーム、オフィスオペレーションチーム、ITチーム、データチームなどの全員が、非常に費用対効果の高い、生産的な方法でFreshdeskを使用することができます。1日あたりコーヒー1杯分のコスト以下で、顧客のサポート問題に対応し、社内で互いに協力するために必要な可視性とすべてを手に入れることができます。」
「Freshdeskの使用は大成功でした。複数のチームや部署に導入されましたが、反発はありませんでした」
ブライス・ヤング
採用されたユーザーオペレーションエンジニア
適切な機能、リーズナブルな価格
現在、Hiredでは56人のFreshdeskオケージョナルエージェントがサービスとサポートを担当し、1人のフルタイムカスタマーサービス担当者と8人のライセンスユーザーによって整理を行っています。つまり、社内の誰もが顧客や雇用者の問題を解決することができ、従来のライセンスモデルよりも月々約4,000ドルのコスト削減を実現しています。このオケージョナルエージェントという機能がFreshdesk買収の決め手となり、Hiredのゲームチェンジャーとなりました。Freshdeskを部門間のコラボレーションツールとして使用することで、ITチームはこの社内サポートシステムの優先順位付け、割り当て、監視を行うことができ、ネイトによると、それはうまく機能しています。「Freshdeskのアプローチにより、大きな中断なしに、部門から部門へと事実上シームレスに顧客サービスのプレゼンスを拡大することが可能になりました。求職者、雇用主、Hiredの従業員など、すべての人に1つのメールアドレスが用意されています。この手法により、誰もが報告先を知ることができます。顧客の問題、配管の問題、カスタムレポートのリクエストなど、あらゆる問題がサポートメールを通じて行われます。非常に効率的だと感じています。Freshdeskを使うことで、会社全体にサポートという文化が根付いています。」
投稿者プロフィール
- デジタルマーケティング事業部
