【Freshdesk導入事例】 Koti Puhtaaksi、Freshdeskでフィンランド最大の清掃会社に成長へ

Koti Puhtaaksiについて
1. 顧客サービスにおける情報格差の解消
2. 拡張性のあるサポートソリューションの見極め
お客様を360度見渡せるようになる
Freshdeskで勝利する
今後の展望

Koti Puhtaaksiについて

Koti Puhtaaksiは、フィンランドにあるダイナミックな家族経営の企業で、清掃業界のゲームチェンジャーとなりました。革新的なクリーニングソリューションと比類のないカスタマーサービスを組み合わせることで、Koti Puhtaaksiは、一軒ずつ、より幸せなフィンランドを創造することを目標としています！

Koti Puhtaaksiは、フィンランド最大の清掃会社になるという野心的な計画により、カスタマーサポートシステムを迅速に刷新する必要がありました。Koti Puhtaaksiの開発責任者であるアンリ・ハホ氏に、Freshdeskが同社の顧客サービス能力をどのように変化させたかについて話を伺いました。

顧客サービスにおける情報格差の解消

「 “従業員が幸せであれば、お客様も幸せである “というのが私たちの哲学です」とアンリは言います。この信念は、Koti Puhtaaksiの創業と成長の根幹をなしています。同社は、フィンランドで最も働きやすい会社のひとつに選ばれたこともある。働きやすい職場環境を作るために重要なことは、従業員が優れたパフォーマンスを発揮するために必要なツールを提供することです。同社は、既存のカスタマーサポートがその障害となりつつありました。

Koti Puhtaaksiのサポートシステムは、3つの部門に分かれています。第1グループは、受信したすべてのチケットを照合し、最も適切なエージェントにルーティングします。第2グループは、簡単な問い合わせ（例：サービスの価格や次回のクリーニングの日程など）を担当します。第3グループは、より複雑で、複数の部門が関与し、より長いスケジュールを必要とする問い合わせを担当します。

Koti Puhtaaksiは社内CRMを導入していますが、3つのグループのお客様とのやり取りは、まだメールや電話で行われることがほとんどでした。そのため、過去の会話を記録し、アクセスできる単一のリポジトリがありませんでした。お客様と話したことのあるエージェントだけが、お客様の問題に対する文脈を持っていました。しかし、代理店の数やお客様からの問い合わせの量が増加するにつれ、このシステムはもはや有効ではなくなりました。

Freshdeskを導入する前は、”顧客サービス “ができていなかったと言えるでしょう。電話に対応し、質問に答える担当者はいましたが、お客様を本当に驚かせるような余分なことをすることはできませんでした。
アンリ・ハホ
開発責任者
Koti Puhtaaksi

拡張性のあるサポートソリューションの見極め

顧客からの問い合わせがさまざまなチャネルから寄せられる中、Koti Puhtaaksiのサポートチームは、カスタマージャーニーの合理化とさまざまなタッチポイントの可視性を高める単一のソリューションを必要としていました。ヘンリ氏と彼のチームは、新しいソリューションが満たすべき3つの主要な目的を特定しました。

すべてのチャネルを統合：お客様は、メール、電話、WhatsApp、ウェブチャットを通じてサポートとコンタクトを取ることができます。これらのチャネルは、単一のダッシュボードに統合する必要がありました。これにより、エージェントが、最初にどのチャネルから問い合わせがあったかにかかわらず、簡単にスレッドを拾って顧客と会話を続けることができます。
詳細なレポートシステム： COVID-19では、予想通り需要が落ち込みましたが、状況が安定したことで、新規の依頼が大幅に増えました。アンリ氏は、リソースプランニングに役立つボリュームトレンドに関する詳細な洞察を提供できるソリューションを求めていました。「清掃員の数が少なすぎるのは問題です。しかし、多すぎるのも問題です。」
直感的なインターフェイス：従業員は、最小限のトレーニングで新システムに容易に適応できる必要がありました。「以前は、社員が使えるようになるまでに1～2ヶ月のトレーニングが必要なソリューションがありました。それはあまりにも複雑すぎます。」

Koti Puhtaaksiは、選択肢の中から主に2つのソリューションに絞り込みました。FreshdeskとZendeskです。最終的には、Freshdeskの優れた使いやすさが決め手となり、カスタマーサービスソリューションとして採用することになりました。「社員はダッシュボードを見ただけでFreshdeskの使い方を理解することができました」とアンリ氏は言います。

お客様を360度見渡せるようになる

現在、FreshdeskはKoti PuhtaaksiのCRMソリューションと連携し、エージェントがお客様を全体的に把握できるようになっています。CRMにある顧客情報とFreshdeskにあるチケット情報はすべて統合されています。これにより、エージェントは、より質の高い、コンテキスト主導のソリューションを顧客に提供する力を得ることができるようになりました。Freshdeskが提供するより大きな可視性により、Freshdesk以前は1日あたり345枚のチケットを解決していたのに対し、エージェントは1日あたり平均1534枚のチケットを解決できるようになりました。

「当社のエージェントはFreshdeskを気に入っています！エージェントはFreshdeskが大好きです！今ではお客様に電話するのが『安心』だと言っています」とアンリ氏は言います。「以前は、顧客と連絡を取るときはいつも大きな謎でした。お客さまの履歴も、クレームの内容もわからない。同じ情報をすでに別のエージェントに伝えていたため、お客様がサポート担当者に怒ることもしばしばありました。」FreshdeskとCRMの統合により、エージェントは、お客様が最後に予約をした時間、清掃員が現れた時間、サービスに対するお客様の満足度などに簡単にアクセスできるようになりました。これにより、エージェントは会話に入る前に詳細な背景を知ることができ、不必要な質問をする必要がなくなりました。

Freshdeskで勝利する

Freshdeskの導入により、エージェントがより良い体験を得られるだけでなく、Koti Puhtaaksiは3つの重要な成果を得ることができました。

パフォーマンスに関する深い洞察：Koti Puhtaaksiは、リソースを割り当て、提供する顧客サービスの質を判断するために、アナリティクスを広範囲に使用しています。トレンドラインにより、チームは将来の需要を予測し、それに応じてリソースを増やすことができます。また、平均通話時間や平均顧客待ち時間などの指標についても、頻繁にレビューを行っています。
解決までの時間が短縮されます：必要な情報がすべて手元にあるため、エージェントは顧客に対してより迅速な対応と解決策を提供することができます。社内では、問い合わせは10～15分以内に解決され、最終的な解決メールはわずか3～6時間以内に顧客に送信されています。Freshdeskのソリューションにより、1ヶ月あたり1,868時間が節約され、SLA（サービス品質保証）の遵守率は95％（以前は85％）に達しています。
NPS（顧客推奨度）の向上：「当社のお客様は、Freshdeskに移行したことを当然ご存じないのですが、導入後に顧客満足度が大きく向上しています。これは、社内サポート力の強化が、よりポジティブな顧客体験につながった証拠です。」Freshdeskに移行して以来、NPSは49から62へと13ポイント上昇しました。フィンランドの一部の地域では、NPSはさらに高く、68に達しています！

今後の展望

2021年は、Koti Puhtaaksiにとって重要な年であり、会社設立10周年にあたります。「これは私たちにとって大きな節目です」とアンリさんは言います。「これを記念して、抽選で1名の方に10年間の無料クリーニングサービスをプレゼントします。その人の人生を変えることになるのです。」

同社は、さらなる高みを目指すために、サポート能力のアップグレードを続けていく予定です。そして、同社のカスタマーサービスチームが次に取り組むべきは、自動化です。請求書や予約に関することなど、簡単な問い合わせにチャットボットで答えることで、アンリ氏は顧客満足度のさらなる向上を期待している。わずか10年でフィンランドのクリーニング業界を変えたKoti Puhtaaksiは、今後もその勢いを緩めることはないだろう。